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柴田励司の人事の目

Indigo Blue メールマガジン

Vol.311 +αを期待する顧客

まずはお詫びです。

先週のメルマガで
「6月29日のトークライブ@六本木ライブラリー」 に30名をご招待。
抽選の締め切り日を6月23日としていましたが、
これを今日(6月13日)までとさせてください。

これまでに招待枠を大幅に超えるお申込みがありました。

主催者のご好意で招待枠を増やしていただきましたが、
それでもまだかなりの高倍率。
じっくり待って応募と言うヒトはいないと思いますので、
ここで締め切り日を前倒しして
本日抽選させてください。結果は月曜日(6月14日)以降に、
応募者全員にお知らせします。

さて、先日、中国地方のとある居酒屋でこんな体験をしました。

仕事を終えたのが20時半。ちょっと遅めの食事をしようと街に出ました。
せっかく地方に来たので、その地域ならではの食事がしたいなぁと。

しかし、それらしき店がありません。
Coco壱のカレーとか、ラーメン屋はありますが。

そこに、いかにもという居酒屋。

この居酒屋。店の外に出しているメニューが手書き
しかも値段が書いてありません。
もしかすると期待できるかも。

入ると威勢のいい声で「いらっしゃい!」と"やまびこコール"。この時点で「あらら」。

"やまびこコール"とは、店頭で「いらっしゃい!」と聞いた店内のスタッフが、
次々に「いらっしゃい!」と言っていくものです。やまびこみたいな感じなので、
"やまびこコール"と言われています。

私は"やまびこコール"は好きではありません。まずうるさい。
それにお客様の姿や顔を見ずにただ声を出しているだけなのですから、
そこに"おもてなし"の心を感じられないからです。
お客様と顔があった時点で、自然なトーンで「いらっしゃいませ」
と声をかける方がいいと思うのですが。

「飲むというよりも食事をしたいのですが、何かおススメはありますか?」
「・・・メニューを見てください。」
「・・・」(この時点で「もしかして失敗した?・・・」)

チェーンオペレーションをやっているレストランではメニューが命です。
チェーン全体の売上最大化のために、どこのお店でも、
人気メニューを同じクオリティで効率的に出すことが求められます。
このための調理のプロセスの標準化。
そのベースになるのがメニューです。

更には、RFM分析(recency, frequency, monetary analysis:顧客一人一人が
いつ、どのくらいの頻度で、いくら使っているか分析するもの)を通じた
マーケティングをするためにもメニューがないと単品管理ができません。
だから、オペレーション上、メニューは必須となるわけです。

こういうお店は単価が低く、気軽に食事ができる場所です。顧客もそういう意識で
お店を利用します。お店側が用意したものをいただく。つまり、提供側の論理で
動いているお店ですが、それはそれで良のです。

しかし、「食事する」だけでなく「+α」を期待する顧客にとっては
それだと満足しません。
今回の私のケースで言うと「地域のおススメの味覚を・・・」が期待です。

お店との対話。そこから一人ひとり違う「品」が出される。そういう時間を過ごすと
記憶に残ります。そうなりますと、次にこの地域に来たときにも必ず再訪しますし、
友人、知人にもおススメしたくなります。

この場合、単価は多少高くとも良いのです。なにしろ、お腹を満たすことよりも、
+αに重きがありますので。
単にお腹を満たすのであれば、ホテル近くのラーメン屋で十分です。

しょうがないので「今日の美味しいお刺身の盛り合わせ」と注文。

出てきたものを見て、完全にこれはあかん・・・。

2名で来ているのに、お刺身が全て3枚ずつあります。
2名なら、せめて数枚数にしませんとね。
お客を見て対応するという意識がそこにはありません。
明らかにお店側の論理で運営しています。
それでいて、一人当たり結構なお値段。
行く店を間違えました。(店主からすると勝手な期待ですからね。)

しかし、ここにお店の運営のヒントがあります。
チェーンオペレーションで効率化を図り、
現場では個々の顧客の顔を見て接遇する。
これが出来ると徹底的に強いはずです。
特に価格競争がここまで進むと、今後の差別化要因は「接遇」になるはずです。
この強化が今後のカギになります。

ところが現場のスタッフに「接遇」の絶対的な経験量が足りない。
そういうスタッフに知識教育を施しても、それを活かすだけのベースがありません。
「接遇」のように人間相手の身のこなし方はある程度の経験の蓄積がないと
できるものではありません。

それを克服するための「道場」を企画したいと思っています。



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おまけ:IBM最高顧問(元経済同友会代表幹事)北城恪太郎氏が
次世代リーダー育成を目的に、非営利の私塾「北城塾」を開塾します。
主な対象は20歳代後半から30歳代で、平日の夜、月1度全8回のプログラムです。

私も1月に講師を勤めます。1期20名限定で残席が若干しかないようですが、
ご興味ある方は下記にお問合せください。

お問合せ先: 北城塾 事務局 担当西田  kitashirojuku@gmail.com
(今週の「おまけ」が「せんでん」になったよ。西田さん。)