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柴田励司の人事の目

Indigo Blue メールマガジン

Vol.316 「社内>顧客」になっていないか

暑中お見舞い申し上げます。蝉の声をまだ聞きませんが、
夏が本格化してきましたね。

まずは個人的に熱いニュースから。

文庫化した「組織を伸ばす人、潰す人」が超売れているそうです!(嬉)
ブックキオスク新大阪店ではビジネス本の週刊ランキングで1位とのこと!

これは3年前に書きました「組織を伸ばす人、潰す人」を文庫化したものです。
文庫化にあたっては、まえがきに加え、
本文もアップデートの意味で多少書き直しました。
この本は単行本時代にけっこう増刷しましたが、このときも大阪での売れ行きが
目立っていた記憶があります。
大阪は、組織に課題を抱えている企業や団体が多いのでしょうかね?

さて、どんなに優れた戦略を立てたところで、
実行力が伴わなければ成果は出ません。
実行力は組織力に他なりません。組織が大きくなればなるほど、
事業内容が多様化すればするほど、組織力を最適にすること、
これが、経営者の重要な仕事になります。

個人に依存した実行力には限界があります。
経営者が考えるべき組織の実行力とは、経営者本人が「やる!」ことではなく、
組織が「やる!」力のことです。

組織とは不思議なものです。誰も悪くしようと思っていないにも関わらず、
組織の中に不満が生まれ、経営者にとっても社員にとっても、
組織が思ったようには動かなくなり、業績も期待を下回るようになります。

そこにはいろいろな原因があるはずです。構造的な問題もあるでしょう。
それぞれの企業に固有の課題があるはずです。

しかし、この状態を長く放置しておきますと、どのケースにおいても
「社内>顧客」になります。
社員が顧客の顔色よりも社内の動静を気にするようになります。

顧客接点こそ、価値を生む場所であり、そこで起きつつある変化を
いかに感度よくキャッチするか、これがその企業が繁栄する要因になります。
これはB2CだろうがB2B2Cだろうが同じです。
商売、サービスの原点だと思います。

それにも関らず「社内>顧客」。当然に業績は芳しくなくなります。
なまじビジネスモデルが強かったりすると却ってよくありません。
この問題が危機的と捉えられません。早期対処されずに慢性化し、
じわじわと業績が悪くなっていきます。

さすがに経営者は社内では誰よりも危機感を覚えます。
不安でいっぱいになります。焦ります。
朝令暮改が当たり前になります。ついには社員についても疑心暗鬼になり、
日中、突然に幹部社員を呼びつけたり、主要な人事を短いサイクルで代えたりします。

こうなってくると状況はさらに悪化。「社内>顧客」が完全に固定化します。

この状態の組織を「社内<顧客」にもっていき業績を回復させるために、
まず行うべきことは「経営情報」の流れを良くすることです。全てはそこからです。

「経営情報」とは、事業ごとの「業績数字」、「顧客の声」、「社員の声」、
上場企業であれば、加えて「株主の動向」です。

業績数字については、結果と見通し(フォーキャスト) の両方です。
特にフォーキャストが大事です。先月は対前年比**%、対予算**%という情報は
データを見ればわかります。大切なのはその数字の背後にある「なぜ?」です。

業績が低迷してくると、みなイライラします。数字がよろしくないから、
関係者全員の前でさらし首的なことをやったり、叱責したりするのは逆効果です。

「なぜ、数字が期待通り行かないのか。」この分析を冷静に行い、
その内容を議論すべきなのです。
この分析ができない担当責任者、やるべきことを怠慢でやっていない担当者には
改善を促し、それでもダメなら代えるだけです。

加えて、顧客の声、社員の声、株主の動向。いずれも声の背後にある「なぜ?」。
ここを分析し、議論します。

この「経営情報」が社内で一元的に集約され、わかりやすい言葉で整理され、
経営チームはそこからの気づきを議論し対策を練り、
その内容を更にわかりやすい言葉で現場と共有する。

業績を改善していくためにはこれだけでは不十分です。
その組織固有の問題への着手が必要です。
が、その前にこの経営情報の流れが良くなっていることが必要条件です。


経営情報は血液みたいなものです。これが詰まるとたちまち脳梗塞を起こしたり、
組織の一部が壊死したりします。まずはここから。



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おまけー1:これまで機能性の下着とかシャツとかスーツについては、
"ブルーワーカー"向けかと思っていましたが、誤解でした。
暑い日に体感温度を下げる生地の下着と軽いスーツ、これ結構いいです。
あなどれません。(デザイン的にも)



おまけー2:実はiphone-4を使い始めました。数年前にBlackberryにしようか、
iphoneにしようかと悩み、比較のために両方使ってみたのですが、
その時はBlackberryを採用しました。
が、今改めて使ってみて、これは"別物"と体感しました。



おまけー3:国内線のプレミアシートで提供される食事があります。
どの時間帯でも出しているようですが、アテンダントのお姉さんに
「これ食べない人、結構いるでしょ?」と聞きましたところ、
全体で2割から3割が食べないそうです。

食事を事前予約制として、食べない人にはマイレージを加算とか
できないものでしょうかね?