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柴田励司の人事の目

Indigo Blue メールマガジン

Vol.422 言葉だけで伝えようとしない

相手の顔は自分の鏡です。

 

自分がニコニコして接すれば相手もニコニコします。

厳しい表情で接すれば相手も厳しい表情になります。

 

コミュニケーションには
「Verbal communication(言葉によるコミュニケーション)」と

「Non-verbal communication(言葉以外によるコミュニケーション)」
がありますがヒトは明らかに後者によってメッセージを受け取ります。

 

言葉はコミュニケーションの最大のツールですが、
実際のところは言葉以外の要素が強烈にメッセージを伝えています。
特に「目と表情」。

 

このことに最初に気づいたのはホテル時代です。


 

こんな事がありました。
クレーム発生時、怒っていらっしゃるお客様に対して(当然ながら)
真剣に対応していたのですが、悪化はしないものの話が収束するのに

相当の時間を要していました。


 

一方でとあるベテランマネジャーにかかると非常に短期間で解決。
何が違うんだろう? 

 

あるとき、そのマネジャーの対応を盗み見してわかりました。
そのマネジャーの表情です。

 

「誠実さ」「申し訳なさ」に加え、
「何を言われても、あなたを攻撃しません」という

メッセージがそのマネジャーの表情から感じられました。
これが最後には「今度何かあったら、あなたにお願いする」と、
さっきまで怒っていたお客様に言わせてしまう秘訣でした。

そのマネジャーの「包容力」を表現していたと言ってもいいかもしれません。

 

自分はとにかく必死。おそらく表情としては「真剣さ」だけ。
伝わっていたのは、これだけだったと思います。

 


大使館で働いていたときのことです。当時の公使が怖いヒトでした。
実に指導が厳しい。歯に衣を着せずずけずけ言う。
この勢いでこのヒトに怒られたら、相当参るだろうなあと

思っていたのですが、いざ、そのヒトに怒られてみたら違いました。
すーっとメッセージが入ってきました。

 

目です。厳しい言葉ながら目が優しい。
このヒトは自分を育てようとして注意してくれている・・・、

それが伝わりました。


 

この週末、ある企業の経営陣全員と合宿をしてきました。
その中で、チームビルディングのためにお互い気になっていることを言い、
それを私が代表して全員の前でフィードバックする、という

セッションをリードしました。

 

靴の中に小石が入っていると全力で走れません。
一枚岩のチームをつくるためには「気になっていること」を
クリアしておくのは必須です。そのためのセッションです。

 

予め提出してもらっていた各人に対する「気になっていること」を一覧にし、

それをご本人も入れた全員で共有。
その後、ご本人には退席いただき、それ以外のメンバーで
気になっていることがある人に口々に言ってもらいました。

 

そこにも気づきがあります。
「そんな風に思っていたのか・・・」「それは誤解じゃないか・・・」など等。

 

それらを一通り聞いた後にご本人を呼び入れ、私が全員の意見をまとめて、

全員の前でフィードバックしました。

 

この中にはこんなことを言われたらさぞかしキツイだろうという内容も
結構ありました。

しかし、それを明示的に伝えないとこのセッションの意味がありません。


 

フィードバックにあたって私が最も留意したのは、

 

「あなたを攻撃するわけでありません。
あなたのことをみんな大切に思っているからこそ、

この言葉を伝えているのです」

 

このメッセージを言外に伝えること。
そのための言い回しや表現もありますが、それだけではありません。

それだけでやろうとすると回りくどい言い方になって
メッセージが伝わらなくなります。

言葉は明確に。しかし、言葉以外の要素で意図を伝える。

 

そんな風に取り繕うのはいかがなものか、と思う方もいるかもしれません。

しかし、リーダーとして、あるいは多くのヒトに接するヒトには
必要なスキルだと思います。

 

自分の想いがどうも伝わらない、わかってもらえない、
と歯がゆい想いをしている方は、自分の目や表情がどうか
確認してみることをおススメします。


鏡を見て、自分で自分の目や表情を作ってみましょう。
話しをしているときの表情を撮影してもらうのも有効です。

 

素敵な笑顔は最大の武器になりますよ。
これは男性、女性関係ありません。





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おまけー1:
スーパーにはいろいろなお客さんが来ています。今日気づいたのは
鯖缶」を大量に買い込む中年男。どうするんでしょうかね? 非常食か?

 

おまけー2:
レジ前に貼ってある「店長・副店長・生鮮主任」の顔写真。
今日は副店長が空いた買い物かごを一生懸命に片づけている姿を目撃。
パートのおばちゃんに「副店長、※×☆・・・!」と言われても黙々と働く
その姿。このヒトを応援したい、と思いました。


 

おまけー3:
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SEやクリエイティブ系の経験が長く、営業経験がほとんど無い・・・

コミュニケーションや交渉ごとがどうも苦手・・・

 

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