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柴田励司の人事の目

Indigo Blue メールマガジン

Vol.472 クレームの本質

数週間前に引っ越しました。都内ですが、テラスから近くの森が見渡せるマンションで、
大変気に入っています。テラスの床に寝転がって夜空を見上げていると、たまに
流れ星がちらり。東京の夜空もいいものです。
(ちなみに今、このメルマガも外のテラスで書いています。)

ここからは、残念な話。
この引っ越しが終わって、封筒にいれておいた「現金」が紛失していることに気づきました。

引っ越し作業をお願いしたのは大手のA社。営業担当は現場上がりの若い女性。
現場を知り尽くしているからこそのきめ細やかな提案をしてくれて大変好感をもちました。
また、当日の現場を仕切っていたリーダーも20代前半の若者でしたが、丁寧な仕事ぶりで
こちらも好印象でした。

必要最低限の生活用品以外は引っ越しの前々日までにパッキングを終え、当日はピストン
輸送でいけるだろう、というのが営業担当からの提案でした。なにしろ、引っ越し前の
マンションの目の前で大規模工事が行われており、大きなトラックが停車不可でしたので。
ただ、徒歩7~8分のところへの移動だったので、これでいけるだろうというのが
営業の読みでした。

当日の朝、現場リーダーから電話。"車がパンクしたので乗り換えて行く"。このため、
当初計画の開始時刻よりも1時間押しでスタート。しかも、現れわれたのは2トントラック。
現場の作業員は4名。(1名は荷台ですね。)

ピストン輸送を数回。陽が落ちても終わる気配がない。"お任せパック"ではありましたが、
さすがに終わる気配がないので、途中から私も軍手をして、えっさほっさと一緒に運び入れを
やりました。それでも終了したのは22時45分。いやー、長い引っ越しでした。

さすがに夕食もとらずに頑張ってくれた作業員のみなさんには、おにぎりとお茶を差し入れ。
(もちろん、ポチ袋も)。"遅くまでありがとう"という気持ちでした。

ところが「現金が紛失」。

もしかして、どこかに移動させたかと家中を探しましたがありません。もとより、移動させた
記憶がありません。他の貴重品類は自分で運びました。この現金は、"もしも"の時用のもの。
置き方も"へそマロン"的にとあるボックスの中に密かにいれておいたのです。
ただ、そのボックスがクリアボックスで裏から見ると封筒が丸見えでした。
(置いてあったときにはクリア側が裏だったので気づかなかった・・)

しょうがないのでA社に電話して状況を説明しました。現金入りの封筒なので、あったこと自体を
証明する術がありません。変なゆすりと思われては心外なので、当日の対応に感謝を述べ、
かつ現金を置いておいたのはこちらの過失であることを認めながら相談したところ、
お客様センターから連絡を受けた同社の人から着電。

-現金はお客様が管理することになっているはず
-当社ではかつて一度も作業員がお客様の現金に手を付けたことはない
-警察に訴えるならご自由に

まあ、木で鼻をくくったような対応。

さすがに腑に落ちず、数日して再度お客様対応センターに電話して別の人に相談したところ、
今度は丁寧な対応でした。そのヒトからつないでもらった担当者もこちらの主張に耳を傾け、
調査を約束してくれました。

ところが1週間経っても連絡はなし。調査状況を聞くために電話したところ、この担当が不在。
折り返しの連絡をお願いしたのですが、なしのつぶて。その後数日して再度電話したところ、
やっと折り返しの電話があり。

「当日の作業員に聞きましたが、誰もその封筒のことは知らないそうです。」

当たり前です。こんな聞き方では誰でもそう言います・・・

実は、もはや無くなった現金のことではなく、この会社の職場環境をなんとかしてあげたい
という気持ちになっています。そもそもは現金を置いておいた自分が悪いのですから。
それなりの大金でしたが、無くなった現金を返してくれとは思っておりません。そこではありません。

-朝7時(集合)で解散が23時
-休憩は昼の1時間だけ
-荷物を運びながらの恫喝(当日バイトの若者への"なにやってんだ!"系の厳しい指導)
-荷台に荷物の見張りとして1名を乗せて移動
-途中であまりに終わる気配がないのでHELPを要請してはどうか、と勧めたところ、
簡単に呼べない仕組み(おそらく担当者にペナルティが課せられるのでしょう)の様子

この劣悪な環境で仕事をしていて、目の前に現金入りの封筒があったりしたら、魔がさす
可能性は否定できません。また、この手のトラブルが多いせいか、何度か電話しているのに
全て担当者任せの対応です。それなりのポジションの人間が電話してくるとか、状況確認に
自宅までやってくるとか、全くありません。若い担当者任せ。さすがにその若い担当者が
気の毒になりました。

この問題の本質は劣悪な作業環境と会社の風土にあります。ここをなんとかしないと
この手のことが繰り返し起こります。何らかの事情で予定作業時間に終わらない場合に、
それが一番迷惑なのは顧客です。顧客からHELPを要請してはどうか、と言われても呼びにくい
仕組み(風土)、これではいけません。

この会社の経営陣がこのことに目を向けない限り、解決はありません。なかには癖の悪い
クレーマーもいることでしょう。私もその一人として思われているかもしれませんが、
私(顧客)が意見することがこの会社の経営者に届けばいいなと思っています。それが
この会社の現場で働く人達を救うことになれば幸いだなと。


おまけー1:「100円SHOP」でレジで10円玉を落とし、手を差し入れたところ
100円玉を発見。更に100円を発見。1円も発見。しかし、なくした10円は出てきません。

「あのー、201円落ちてましたよ」(とカウンター越しに渡す)
「はい、あと10円ですね」

おまけー2:最近「寝坊する夢」を頻繁にみます。さすがに「夢判断」で調べたところ、
"イヤなことから逃がれたいと思う気持があるようです。" (なんだろう?)

おまけー3:と、ここまで書いたところで、この引っ越し業者の取り付けの洗濯機の
ホースが外れ水浸しに。(要はこの業者がダメなのだと確信 (・へ・)